Qu’est ce que le CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC).

La gestion de la relation est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels. !

La gestion de la relation client est basée sur le principe qu'il est plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients - Le coût d'acquisition d'un nouveau client est environ de 5 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.

La gestion de la relation client (CRM) est une méthode complète pour gérer la relation avec vos clients et prospects dans l'optique de créer des liens sur le long terme. Cette démarche CRM peut également englober les relations avec vos fournisseurs, partenaires, revendeurs, actionnaires…. Dans le contexte de l'e-business, gérer sa relation client consiste à mettre en place une application informatique qui prenne en charge la planification et le contrôle des activités avant et après vente dans une organisation. L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque

Un projet de CRM consiste à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'informations pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

Le CRM est une réponse à trois problématiques d'entreprise :

*L'accroissement de la fidélité des clients : se mettre à l'écoute du client afin de proposer de meilleurs services, plus personnalisés.
*L'intégration multi-canal : Intégrer les données client par différents modes : commerciaux, points de vente, catalogues, publipostage, téléprospection, Internet etc.
*L'accroissement de la productivité (réduction des coûts) : Automatiser les différents services (SAV, force de vente, prises de commandes, ...) et optimiser les dépenses marketing en améliorant la cible.

De manière plus simple, la Gestion de la Relation Client permet d'attirer plus de clients, de fidéliser les meilleurs clients et d'accroître le revenu généré par client.

Les solutions de CRM, lorsqu'elles sont mise en œuvre avec efficacité, assurent non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service.

La Gestion de la Relation Client ne se limite pas à l'utilisation d'un logiciel de CRM mais implique une évolution dans la culture d'entreprise dans le cadre d'un projet de mise en œuvre d'une stratégie CRM.

Un logiciel CRM efficace collecte des informations lors des interactions avec vos contacts et apporte une vision d’ensemble de vos contacts, accessible par tous les collaborateurs de votre entreprise. Grâce à cette vision à 360 degrés de vos interlocuteurs, vous les comprenez mieux et pouvez adapter votre offre afin de les conquérir et fidéliser sur le long terme.

De plus, avec un logiciel CRM, chaque collaborateur pourra intervenir auprès de ses clients et prospects au moment opportun et à travers le bon canal, ces détails favorisant les bonnes relations propices à l’accroissement des ventes et de la fidélisation.

Les bénéficiaires du CRM

Le CRM est une source de valeur ajoutée pour tous les services d'une entreprise : ventes et administration des ventes, support et SAV, accueil, finance, prévisions, ressources humaines, fabrication, recherche et développement, logistique.

L'avant-vente, les services marketing :

Grâce à votre logiciel CRM, vous possédez une base de données unique et enrichie quotidiennement à exploiter dans le cadre de campagnes marketing (mailing, emailing) à fortes retombées commerciales, ou d’actions de prospection efficaces. Vous avez également les outils pour analyser à tout moment vos données afin de comprendre le comportement de vos clients, détecter leurs nouvelles attentes, d’identifier la clientèle rentable à retenir et les prospects à conquérir ; ceci pour être en phase avec la réalité du terrain et prendre les bonnes décisions.

Les ventes, l'équipe commerciale et l'administration des ventes :

Les ventes représentent le cœur de votre business et permet à votre entreprise de vivre. Cette fonction nécessite une excellente gestion du processus commercial, une juste évaluation du potentiel de la clientèle et une bonne gestion des affaires. Dans ce cas présent, un logiciel CRM permet d’augmenter la productivité des équipes, de faire un prévisionnel des ventes cohérent et de maîtriser l’activité commerciale.

Le logiciel CRM fournit aux commerciaux des outils de pilotage afin de les assister dans leur gestion d'activité : prises de contact, de rendez-vous, planification des relances, suivi d’affaires ou de projet mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales. Cet outil leur évite également la perte de temps à établir un reporting étant donné que la remontée d’information se fait en temps réel.

La gestion du service clientèle :

Tout client aime se sentir connu et reconnu de son fournisseur ou prestataire. Il n’apprécie pas de récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise. Dans ce cas précis, le logiciel CRM présente l’avantage de conserver une trace de tout échange. En un clic, votre collaborateur a accès à toutes les informations concernant son correspondant : ses coordonnées, compte rendu des échanges, documents adressés, produits achetés…Il peut par conséquent personnaliser totalement sa réponse et apporter entière satisfaction à son client. Sa performance commerciale est ainsi grandement améliorée.

L'après-vente, le service SAV :

En utilisant un logiciel CRM, le service SAV voit son action également facilitée. Vos collaborateurs peuvent aisément consulter les informations sur les produits ou matériels achetés pour fournir une assistance plus efficace à leurs clients.